Interview

„Veränderung im eigenen Mindset“

Welches sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Plattformkonzept?
Eine gute, funktionierende Plattform ist ein Problemlöser für Kunden. Nur wenn wir die Bedürfnisse der Menschen in den Mittelpunkt stellen und echte Mehrwerte bieten, können wir als Plattform punkten. Für einige Marken und Marktbegleiter war es vor Kurzem sehr angesagt, sich plötzlich Plattform zu nennen. Aus unserer Sicht verbergen sich hinter diesem Begriff aber neben einer großen Anspruchshaltung auch diverse Versprechen in Richtung Kunden, Marken und Partner, die eine „echte“ Plattform halten sollte. Was bedeutet das in unserem Fall? Wir werden unser Sortiment erweitern, Otto wird wachsen, und wir werden weitere attraktive Marken auf otto.de anbieten. Gleichzeitig wird die Otto-Plattform ein attraktives digitales Schaufenster für Marken und Händler – dafür öffnen wir unsere technologische Infrastruktur.

Sieht sich Otto als Frühstarter und Vorreiter auf dem Gebiet? Wie groß ist die Chance, im Vergleich zu Amazon wirklich relevant zu werden? Wie definieren Sie Ihr Marktpotenzial?
Der Handel hat sich weiterentwickelt, nicht zuletzt durch ein verändertes Kundenverhalten. Heute stehen wir am Anfang unserer Plattformentwicklung. Diese ist nicht weniger als der wohl größte Umbruch unserer Unternehmensgeschichte. Dabei wollen wir niemanden kopieren, sondern unseren eigenen Weg gehen und die Alternative im Onlinehandel sein, die es lange nicht gab. Otto steht für einen fairen Umgang mit Mensch und Natur, wir legen Wert auf den persönlichen Kontakt zu Kunden und Partnern. Und Themen wie Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung gehören zum Wertekanon des Unternehmens – daran halten wir auch als Plattform fest. Unser wachsender Kundenstamm – im vergangenen Geschäftsjahr sieben Millionen aktive Kunden – und die Partneranfragen zeigen uns, dass es im Markt ein sehr großes Potenzial gibt. Seit Mitte 2017 haben wir 400 neue Anbieter auf otto.de angebunden. Bis 2020 sollen es bis zu 3.000 werden. Und wir werden kein Problem haben, diese Partner zu finden.

Marc Opelt ist Vorstandsvorsitzender des Bereichsvorstands von Otto. Mehr lesen »

Marc Opelt ist Vorstandsvorsitzender des Bereichsvorstands von Otto und verantwortlich für die Otto-Einzelgesellschaft (otto.de), der größten Konzerngesellschaft der Otto Group, und damit auch für die Plattformentwicklung des Unternehmens. Weniger lesen »

Haben Sie für die technische Ausgestaltung der Plattform eher eine Make-or-Buy-Entscheidung getroffen?
Einen Großteil der Plattformprojekte stemmen wir aus eigener Kraft. Mittlerweile arbeiten rund 1.000 Menschen in den Tech-Bereichen bei Otto. Davon allein 40 Data Scientists und Engineers, die sich mit Methoden wie Deep Learning und Machine Learning – also der Entwicklung KI-basierter Algorithmen – befassen. Themen wie visuelle Bilderkennung, die Kreation virtueller Produktfotografien oder das Erforschen der Smart Speaker sowie sprachgesteuerten Einkaufswelt werden durch eigene Teams vorangetrieben. Wir haben hier in den vergangenen Jahren enormes Know-how aufgebaut. An anderen Stellen ist es dagegen sinnstiftend, ergänzend Wissen und Technologie von extern in das Unternehmen zu holen. Deswegen haben wir zuletzt mit Order This ein Start-up gekauft, das otto.de mit smarten Haushaltsgeräten verknüpfen und das Tor zum Internet of Things öffnen wird.

Was waren die wichtigsten Erfahrungen, Fehler, Änderungen, aus denen Sie gelernt haben?
Für jeden Wandel ist eine Veränderung im eigenen Mindset notwendig. Da kommt uns Führungskräften auch eine besondere Rolle zu, indem wir als Vorbilder vorangehen und unseren Kolleginnen und Kollegen ein Umfeld schaffen, in dem sie neue Ideen entwickeln können. Außerdem können wir die Menschen bei Otto nur begeistern, wenn sie verstehen, wohin die Reise geht. Deshalb gibt es zum Beispiel alle vier Wochen unsere Townhall-Meetings „Unplugged“, in denen wir als Vorstand über aktuelle Entwicklungen informieren sowie Rede und Antwort stehen. Das schafft Verständnis, Transparenz, Vertrauen und motiviert.

Welche Verbesserungen der „Customer Journey“ sind angedacht?
Allein in Deutschland gibt es mehr als 330.000 Einzelhändler. Doch Kunden wollen wissen, wer eigentlich was bietet – ohne großen Recherche- und Zeitaufwand. Wir sehen, dass neben Auswahl, mehr Marken und neuen Sortimenten auf otto.de vor allem drei Dinge gewünscht werden: 1. einfache und schnelle Lösungen, 2. Services und Verlässlichkeit und 3. Orientierung im Angebotsdschungel. Mit der Otto-Plattform werden wir genau diese Dinge stärker in den Fokus unseres Handelns stellen. Der Kunde soll uns zukünftig als echter Problemlöser und digitale, gleichwohl persönliche und inspirierende Einkaufsstätte wahrnehmen. Mit OTTOready arbeiten wir an der Vernetzung von Otto mit internetfähigen Geräten. Wir haben zuletzt die Sendungsverfolgung und die Kaufoption vom „Deal des Tages“ für den Google Smart Speaker eingeführt. Dabei allein wird es jedoch nicht bleiben – aber alles möchte ich heute noch nicht verraten.

Was sind die größten internen – also auch menschlichen – Hemmnisse für einen etablierten Handelskonzern bei der Entwicklung und Realisierung eines Plattformkonzepts?
Wir müssen im Zuge der Geschäftsmodellerweiterung noch dicke Bretter bohren. Waren wir bislang primär Händler, entwickeln wir uns jetzt zu einem Marktplatz und Serviceprovider. Das sind natürlich elementare Veränderungen, die auch unsere Unternehmenskultur tangieren. Doch gleichzeitig passt diese Veränderung wiederum sehr gut zu uns. Unsere gesamte Geschichte ist eine Geschichte des Wandels. Im Gegensatz zur Onlinekonkurrenz kamen wir aus einem anderen Geschäftsfeld. Dieser Wandel hin zur digitalen Welt war natürlich eine riesige Leistung für das gesamte Unternehmen. Ich weiß also, dass uns die erneute Transformation zu absoluten Höchstleistungen anspornen wird.

Bildnachweis: © Otto/Simone Scardovelli

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