Interview

„Schranken im bishe­rigen Denken einreißen“

Worauf müssen sich die Banken im Zuge der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse einstellen?
Im operativen Geschäft schlägt sich der hohe Margendruck durch das Niedrigzinsniveau bei der Profitabilität nieder. Um die Kosten herunterzufahren, müssen die IT-Strukturen modernisiert werden. Hier besteht ein großer Nachholbedarf. Zugleich greift eine wachsende Zahl von Kunden auf das Internet zurück, um sich zu informieren und Bankgeschäfte abzuwickeln. Um diese Zielgruppen dauerhaft mit maßgeschneiderten Lösungen zu binden, müssen die etablierten Banken die Ansprache über digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle deutlich ausbauen.

Was bedeutet das in der Praxis?
Die Finanzkonzerne müssen zum einen Geld in die Hand nehmen für notwendige Investitionen in die umfassende digitale Vernetzung ihrer IT-Infrastruktur. Hier haben sich einige Newcomer aus der Technologiebranche, deren Stärke flexible Strukturen sind, bereits einen Vorsprung erarbeitet. Zum anderen – und damit eng verbunden – müssen die Banken im Hinblick auf die Kundenbeziehungen Schranken im bisherigen Denken einreißen.

Was meinen Sie konkret?
Um die Serviceleistungen zu verbessern, müssen mehr Akteure – Mitarbeiter, Kunden und Verkäufergruppen – in einem zeitnahen Informationsaustausch miteinander vernetzt werden, etwa über mobile Apps. Das kann etwa in der Immobilienfinanzierung bedeuten, neue Akteure wie Steuerberater und Makler in die Kommunikationskanäle einzubinden und Feedbacksysteme in Realtime entlang der Wertschöpfungskette aufzusetzen. Etwa mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen – und damit auch die Kundenbindung zu festigen und die Risikokosten zu verringern. Klar ist aber auch: Die traditionellen Banken können dort am ehesten ihre Stärken ausspielen, wo Kundenbeziehungen weniger leicht unterbrochen werden können und eine Verbindung von unterschiedlichen fachlichen Kompetenzbereichen notwendig ist. Dazu zählen etwa das Corporate Banking oder die High-End-Vermögensverwaltung.

Bildnachweis: Mecky/GettyImages, Floortje/GettyImages, Commerzbank, Roy Scott/GettyImages, PwC

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