Interview

„Umdenken, statt Kunden zu verlieren“

PwC-Experte Raphael Heiner

Bisher haben Markenartikler in puncto mobile Kundenbindung vor allem den privaten Endverbraucher im Fokus. Wo sehen Sie die größten Potenziale in Sachen B2B?
Einer der wesentlichen Bereiche ist die Umsetzung erprobter mobiler B2C-Modelle auf den B2B-Bereich. Hierzu zählen die Integration mobiler Touch Points wie Mobile App und Mobile Web. Vor allem die Entwicklung von mobilen Lösungen im Bereich Vertrieb bietet enormes Potenzial. Auch der B2B-Kunde erwartet heute, dass er auf dem mobilen Kanal entsprechend bedient wird. Viele B2B-Unternehmen haben bislang aber weder ein Online-Angebot noch eine mobile Lösung im Einsatz. Zusätzliche Chancen im Bereich Kundenbindung liegen in der mobilen Technologie selbst, die quasi als Aggregator wirkt. So spielen Themen wie mobile Sensorik, Location-Based-Services sowie mobile Wartung zukünftig eine wichtige Rolle. Damit B2B-Kunden richtig bedient werden können, müssen zum Beispiel Lokationsdaten und Sensordaten wie Druck, Temperatur, Wetter oder Produktzustand richtig kombiniert und mithilfe mobiler Technologien dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Auch der Einsatz von sogenannten Wearables – tragbarer Technologie – in der Produktion sowie im Service – etwa Augmented-Reality-Anwendungen über Datenbrillen – wird zukünftig zum wichtigen Faktor.

Wo liegen die Treiber für mobile Kundenbindung im B2B-Bereich?
Wir sehen einen starken Anstieg der Nutzung von mobilen Applikationen bei Maschinen und Fahrzeugen, sogenannte „On-Board-Units“, die mobil integriert sind. Außerdem steht ein massiver Anstieg von eigenen Enterprise App Stores bevor, die spezifische Applikationen zur Verfügung stellen. Dazu kommt noch die Mobilisierung von Vertriebs- und Wartungspersonal mittels Smart Pads und Smart Phones. Das alles führt zu einem rasanten Ausbau des Internets der Dinge und der zunehmenden Verlagerung von Prozessen und Daten in die Cloud. Derzeit entstehen Marktplätze im B2B-Bereich durch neue Plattformen wie Amazon-Supply oder Alibaba, die ein Umdenken für traditionelle Player notwendig machen, wenn sie ihre Kunden nicht verlieren wollen. Denn im B2B-Bereich tauchen fast täglich neue Wettbewerber insbesondere aus dem Technologie-Bereich auf, die bereits im B2C-Bereich erfolgreich sind und ‚mobile Erfahrungen‘ gesammelt haben.

Worüber werden wir beim Thema mobile Kundenbindung im B2B-Bereich in fünf Jahren reden?
Spätestens dann, wenn nicht schon früher, werden nur noch diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die ihre Kunden und den Nutzungskontext des Kunden richtig verstehen und prognostizieren können. Dies bedeutet, dass nur Unternehmen, die es schaffen, mit ihren Angeboten und Services Kunden langfristig zu binden, eine gute Entwicklungsperspektive haben. In diesem Zusammenhang bietet mobile Kundenbindung die ständige Vernetzung oder Bereitstellung von Ansprechpartnern, Daten, Applikationen und Services. Dabei sind insbesondere die Services personalisiert und auf die Nutzungsbedürfnisse des B2B-Kunden zurechtgeschnitten. Hierzu gehört auch eine dynamische, flexible Preisgestaltung mit einem darauf abgestimmten Vertrieb. Technologisch bedeutet dies in fünf Jahren: Jedes Unternehmen muss in der Lage sein, Front-End-Technologien wie App und Web sowie Wearables effizient mit Cloud-Lösungen – also dem Back-End – zu vernetzen. Insbesondere Wearables und Sensoren werden dabei eine zentrale Rolle spielen.

Bildnachweis: PwC

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