Chefsache

Der Ausgangspunkt: Vertrauen – das ist in unserer von Digitalisierung und informativer Überflutung geprägten Zeit der Kitt für das Funktionieren der Gesellschaft: vom Agieren unserer politischen Repräsentanten über den sportlichen Erfolg unserer Athleten bis zur Bindung der Bürger an die Kirchen und andere soziale Einrichtungen – stets wird als ein zentraler Gradmesser bewerteten Handelns mit Vertrauen oder eben fehlendem Vertrauen argumentiert. Und angesichts fraktaler Märkte, aufgeklärter Kunden und Big Data wird die harte Währung Vertrauen auch in den Führungsetagen der Wirtschaft zunehmend zur Messlatte für den Erfolg beziehungsweise Misserfolg unternehmerischen Handelns.

Die Risiken: Vertrauen – das ist auch stets die Entscheidung, sich in die Hand anderer zu begeben. Mit der Überzeugung, gefährliche Gewässer bis zum Ziel unbeschadet durchqueren zu können, nutzten bereits die mittelalterlichen Seefahrer den Kompass – freilich ohne die Gewissheit, fälschlicherweise nicht doch ins Verderben gesteuert zu werden. Ob als Verbraucher oder Mitarbeiter – Menschen gehen dieses Risiko auch heute immer wieder von Neuem ein, weil ihnen in vielen Fällen die erforderlichen Bewertungs-, Entscheidungs- oder Handlungskompetenzen fehlen. Mit so vielschichtigen oder hoch spezialisierten Themen wie der Dynamik des Finanz­wesens, den politischen Verflechtungen, dem Gesundheits­apparat oder der Lebensmittelbranche können – oder wollen – sie sich nicht selbst auseinandersetzen. Insofern vertrauen sie dem fachlichen Wissen des Bankers, der Qualität einer bestimmten Marke, der Entscheidungskompetenz des Vorgesetzten und der Regierung.

In einer Gesellschaft, die in den vergangenen Jahrzehnten an Komplexität auf allen Ebenen des sozialen Miteinanders in dramatischer Weise zugenommen hat, wird das Funktionieren von Vertrauen für den Einzelnen, aber auch für ganze Systeme sogar immer dringlicher. Eine zunehmend globalisierte, extrem arbeitsteilige sowie hoch technologisierte und digitalisierte Welt lässt die Kontrolle über das, was mit uns geschieht (und warum es geschieht), radikal schwinden. Diese Form der Kontrolle ist aber ein zentrales psychologisches Grundbedürfnis eines jeden Menschen. Wir brauchen das Vertrauen als ausgleichenden Mechanismus, um in der Welt überhaupt navigieren und sie subjektiv erklärbar machen zu können.

<p><strong>Vertrauens-Profi</strong></p>
<p>Professor Dr. Martin K.W. Schweer ist Leiter des Zentrums für Vertrauensforschung an der Universität Vechta. Er forscht unter anderem zum Thema „Innovationsfähigkeit durch Vertrauensgestaltung“ und ist Autor des Buchs „Vertraut Euch!“</p>

Vertrauens-Profi Professor Dr. Martin K.W. Schweer ist Leiter des Zentrums für Vertrauensforschung an der Universität Vechta. Er forscht unter anderem zum Thema „Innovationsfähigkeit durch Vertrauensgestaltung“ und ist Autor des Buchs „Vertraut Euch!“

Genau hier lauert eine latente Gefahr: Vertrauen fördert zwar einerseits Zufriedenheit und Motivation, es stärkt die Bereitschaft, sich zu engagieren, es fördert eine zielführende Kommunikation (gerade auch im Falle auftretender Probleme oder Konflikte), es führt zu einer erhöhten Bindung an ein Unternehmen oder eine Marke. Aber andererseits haben dermaßen antizipierte positive Effekte zuletzt eine geradezu inflationäre und vielfach inhaltsleere Verwendung dieser Ressource befördert. Vertrauen ist nämlich bereits allzu oft mehr Kalkül als echtes Bemühen: kaum eine Imagebroschüre, in der nicht von Vertrauen die Rede ist, unzählige Werbespots, die an das Vertrauen der Kunden appellieren, und nicht zu vergessen die Vielzahl an Ratgebern, die anleiten, wie Vertrauen aufgebaut, gestärkt und wiederhergestellt werden kann. Das richtet vielfach mehr Schaden an, als Nutzen zu stiften. Früher oder später schwindet das Vertrauen, ob in eine Marke oder Person. Prozesse dieser Art verlaufen häufig automatisiert – sie sind also keineswegs stets das Ergebnis ganz bewusster Entscheidungsprozesse für oder gegen Vertrauen.

Was wirklich zählt: Je mehr den Menschen die faktische Kontrolle aus den Händen rinnt, umso sensibler müssen Unternehmen für die Bedeutung von Vertrauen als psychologischem Regulativ werden. Folgerichtig schenken sie dieser Ressource mittlerweile zunehmend Beachtung, „corporate responsibility“ ist das Stichwort: Innerhalb der Organisationen, in der Außendarstellung und der Arbeit mit den Kunden, aber auch im Zusammenspiel mit anderen Akteuren aus der Branche bemühen sich die Damen und Herren in den Vorstandsetagen, das Vertrauen in sie zu rechtfertigen. Schließlich haben sie gelernt: Vertrauen gewinnt.

Aber Vertrauen muss tatsächlich gelebt werden – die schönsten Unternehmensleitbilder zum Vertrauen verfehlen ihre Wirkung, wenn die Mitarbeiter faktisch eine Kultur des Misstrauens erleben. Auch Werbeslogans zum Vertrauen müssen ihren Niederschlag in einer entsprechenden Qualitätssicherung und Kundenorientierung finden. Das Zusammenwirken mit betrieblichen Partnern sollte den Prinzipien eines fairen Win-win-Verhaltens folgen. All dies steht nicht im Widerstreit mit klassischen betriebswirt­schaftlichen Zielsetzungen. Ganz im Gegenteil, deren Erreichung wird über die Ressource des Vertrauens wahrscheinlicher.

Allerdings darf Vertrauen in diesem Prozess nicht zu einem strategischen Instrument verkümmern. Vertrauen muss vielmehr aus echter Überzeugung gelebt werden. Hierfür bedarf es in erster Linie fundamentaler Prinzipien im Umgang miteinander. Wertschätzung und Respekt, aber auch soziale Verantwortung und Achtsamkeit sind in diesem Zusammenhang erforderlich – Faktoren also, die wir doch von jedem im Umgang mit der eigenen Person erwarten. Für die Etablierung von Vertrauen in der Wirtschaft spielen eine offene und ehrliche Kommunikation, die Bereitschaft zur Transparenz und eben die Prinzipien der Beteiligung und Teilhabe eine wichtige Rolle. Und dies nicht durch Schnellschüsse, einzelne Kampagnen und medienwirksame Aktionen, sondern vielmehr über den Weg eines langfristig und nachhaltig ausgerichteten Bemühens.

Wer das Vertrauen der anderen gewinnen will, muss in erster Linie deutlich erkennen lassen, dass er tatsächlich und ehrlich an diesem Vertrauen interessiert ist – kurz: dass er geschenktes Vertrauen auch verdient. Dieser Prozess erfordert Zeit. Doch nur auf diesem Weg lassen sich dann stabile Vertrauensbeziehungen etablieren. Auf einer solch festen, von Vertrauen geprägten Grundlage sind selbst Fehler keine Katastrophe. Die Erfahrungen mit den diversen Skandalen aus den vergangenen Jahren lehren uns vielmehr: Es sind weniger die Fehler, die Vertrauen zerstören, es ist der Umgang mit diesen Fehlern, vor allem mit den eigenen. Das Kleinreden eigener Unzulänglichkeiten, die fehlende Übernahme von Verantwortung, die gern offerierte „Salamitaktik“ in der öffentlichen Darstellung – all dies sind wohlbekannte, aber mit Blick auf den Vertrauensprozess kontraproduktive Handlungsmuster. Es entsteht mehr der Eindruck des Verschleierns und Verdeckens statt der eines echten Bemühens um eine Vertrauensbasis.

Genau dieses Bemühen – nach dem Prinzip der kleinen Schritte und mit all seinen Stolpersteinen – ist es aber, das Vertrauen letztendlich nachhaltig wirksam werden lässt. In dieser Hinsicht gefordert sind all diejenigen, die in verantwortlichen Positionen mit dem wichtigsten Gut unternehmerischen Handelns umgehen, nämlich dem Menschen. Denn Vertrauen ist Chefsache.

Bildnachweis: Getty Images/The Bridgeman Art Library, PR

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