Die Digitalisierung der Arbeit macht uns unabhängig von Zeit und Raum. Sie stellt uns intelligente Geräte und Maschinen in Alltag und Arbeit nicht mehr nur als Werkzeug, sondern als Lebensbegleiter, Kollegen und Kooperationspartner zur Seite. Alles, was vernetzt werden kann, wird vernetzt werden, so die Prognose heute. Damit uns diese verstärkte soziotechnische Vernetzung smart, also klüger als vorher macht, damit auch wirklich neue, gute Möglichkeiten flexibler Gestaltung für Arbeit und Leben entstehen, müssen Unternehmen und jeder Einzelne auf dem Weg in die Digitalisierung einen langen Atem und Durchhaltevermögen an den Tag legen.

Damit wir alle in einer digitalisierten Welt würdig bestehen können, gilt es, diese neuen Qualitäten der Mensch-Maschine-Algorithmus-Kollaboration zu verstehen, anzuerkennen und dann zu gestalten. Vorankommen werden die Unternehmen, denen es gelingt, Entwicklungspfade zu finden, die Kundinnen und Kunden gefallen und für bestehende Strukturen, Prozesse und Menschen schaffbar sind. Mit Wille und Mut zur Veränderung und mit langem Atem. Die Verschmelzung des Virtuellen und des Realen zu meistern, heißt auch zwei der zentralen Unternehmensfunktionen in einer zukunftsweisenden Strategie zu verschmelzen: Technologie und Personal. Gefragt ist eine Kombination aus technologischer Innovation – also zu kennen und zu können, was geht – und sozialer Innovation – also zu wollen und zu vermögen, was gefragt ist.

Vielfalt als Unternehmenswert

Der soziokulturelle Wandel mit mehr Generationenvielfalt macht unsere Arbeitswelt bunter. Zum ersten Mal in der Geschichte der arbeitenden Menschheit sind in Unternehmen bis zu vier Generationen gleichzeitig aktiv. Das ist anstrengend, keine Frage. Babyboomer mit einem Arbeitsethos geprägt durch Pflichtbewusstsein und Hierarchie, mit einem Leitbild von Linearität und Sicherheit treffen auf Millenials, Digital Natives, die Generation Y. Für diese Generationen werden das höhere Gut als Geld, Teppichetage und Dienstwagen immer öfter Zeit, Selbstbestimmung und Zugang zu Netzwerken sein, in denen interessante Menschen Informationen und Wissen teilen, miteinander und voneinander lernen.

Die Reihenfolge relevanter Kompetenzen verschiebt sich. Ganz oben steht, insbesondere aber nicht nur für Führungskräfte, Medien- und Kommunikationskompetenz, gefolgt von belastbarer Werteorientierung und überzeugender Ausstrahlung als gestandene Persönlichkeit. Methodenkompetenz gewinnt an Relevanz. Die Fachkompetenz bleibt unverzichtbare, verlässliche Basis.

Vielfalt wird zum Unternehmenswert, wenn es Führung und Personalmanagement gelingt, in Individuen, Teams, ja den Mitarbeitenden einer gesamten Organisation Kompetenzen T-geformt aufzubauen. Tragende Vertikale bleiben Kernkompetenzen in den für ein Unternehmensportfolio relevanten Disziplinen. Smart in einer Arbeitswelt in Bewegung unterwegs werden aber die Unternehmen, die Individuen sein, die zur Vertikalen eine starke Horizontale ausbilden. Fach- und bereichsübergreifende Kompetenzen ermöglichen das dringend nötige kritische und übergreifende Denken.

Nachhaltigkeit jenseits von „Jute statt Plastik“

Klimawandel, die Endlichkeit von Rohstoffen, Umweltverschmutzung, aber auch physische und psychische Überlastung zeigen den hohen Bedarf ressourcenschonender Entwicklung. Zu schonen ist dabei auch die Schlüsselressource Mensch. Jenseits von „Jute statt Plastik“ zielt Nachhaltigkeit direkt auf ein zentrales Konzept unseres Arbeitens: die Produktivität. Und produktiv sein heißt nicht nur Effizienz und Rationalisierung, sondern auch der schöpferischen Kraft der Kreation von Neuem Raum zu geben. Eine Arbeitswelt in Bewegung nachhaltig zu gestalten muss zwei Perspektiven haben und zwei Fragen stellen, nämlich: woran arbeiten wir und wie arbeiten wir?

Wir arbeiten direkt oder indirekt, im großen Strategischen oder im kleinen Operativen an der Lösung gesellschaftlicher Herausforderungen. Ein nachhaltiger Weg, die Frage, an was wir arbeiten anzugehen, liegt darin, Probleme, Bedarfe, Herausforderungen nicht mehr als – ganz in der Sprache der Digitalisierung – „Pixel“ zu sehen, sondern eine systemische Sicht einzunehmen.

Orientierung für neue Antworten auf die Frage, wie wir denn in einer digitalisierten, vielfältig bunten Welt nachhaltig arbeiten, gibt ein Blick auf bewährte Erkenntnisse der Arbeitsforschung. Arbeit bei uns ist – in der Regel – ausführbar, zumutbar, erträglich und da, wo sie wirklich gute Arbeit ist, persönlichkeitsförderlich. Persönlichkeitsförderlich, also nachhaltig, arbeiten verlangt am Arbeitsplatz, in Tätigkeiten und Entscheidungssituationen Anforderungsvielfalt, Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten, Autonomie, Ganzheitlichkeit und soziale Interaktion.

Gefragt ist eine Gestaltung, die Nachhaltigkeit ermöglicht und selbst nachhaltig ist, die in Systemen denkt, Netzwerke bildet und sicher in diesen agiert. Eine Gestaltung, die in der Lage ist, die Rollen, Aufgaben und Kompetenzen von Maschine, Algorithmus und Mensch nicht nur auseinanderzuhalten, sondern produktiv zu versöhnen.

Dienstleistung als Unternehmenslogik

Die Vorstellung, dass die Dienstleistungswirtschaft eine Wirtschaft ist, in der wir uns gegenseitig die Haare schneiden und Pizza liefern, ist in der Tat überwunden. Mehr als 70 Prozent der Beschäftigung in unserer Arbeitswelt in Bewegung sind den Dienstleistungen zuzuordnen. Dabei ist nicht alles gut. Denn in der Dienstleistungsarbeit sehen wir beides: einerseits Wissensarbeit, hochqualifiziert, wertschöpfend, kreativ, hoch geschätzt und oft händeringend gesucht; andererseits Servicepersonal, oft gering qualifiziert, unsichtbar, prekär, meist weiblich. Und genau deshalb kann man für die Gestaltung der Arbeit der Zukunft viel aus der Betrachtung von Dienstleistungen lernen. Denn das Spektrum der Erfahrungen und Möglichkeiten ist vielfältig und die Wertschöpfungstiefe besonders ausgeprägt.

Der Siegeszug der Dienstleistungen zeigt sich aber nicht nur in der Beschäftigung, sondern auch in der Dienstleistung als Wirtschaftsgut. Dienstleistungen sind der ultimativ wettbewerbsdifferenzierende Faktor für Unternehmen. Sie sind Alltagserleichterer für B2B- und B2C-Kundinnen und Kunden und weisen den Weg in eine neue Logik der Wertschöpfung. Wir sehen eine Entwicklung, in der Produkte Anker für Dienstleistungen sind, die dann den eigentlichen Mehrwert generieren. Wenn es gut läuft, verschmelzen Produkt und Dienstleistung – zum Beispiel in Netzwerken – zu hybriden Lösungen.

Dabei verlangt Service-Exzellenz Orientierung am Kontext des Kunden, überzeugende Produkte und Prozesssicherheit in drei Komponenten: Sie ist in der Lage, Nutzer in Leistungsentwicklung und -erbringung zu integrieren, sie kann Interaktion produktiv gestalten und ist Treiber neuer Geschäftsmodelle. Niemand hat das strategische Potenzial von Dienstleistungsdenken schöner ausgedrückt als Fred Smith, CEO von FedEX: „We thought we were selling the transportation of goods; in fact we are selling peace of mind.“ Und das ist, was wir alle haben und geben wollen: Seelenfrieden.